Подключённый автомобильный опыт и его значение для привлечения покупателей
В прошлом году продажи автомобилей, производимых в США, упали до 13,7 миллиона, что стало самым низким уровнем за более чем десятилетие. Сегодняшние автопроизводители слишком хорошо осведомлены о глобальных потрясениях, которые угрожают их планам роста. Лидеры отрасли изо всех сил пытаются увеличить продажи и удовлетворить меняющиеся потребности клиентов на фоне значительных изменений и глобальных сбоев.
Сохраняющаяся экономическая неопределённость влияет на продажи автомобилей и на цены на автомобили, при этом многие клиенты опасаются делать новые покупки из-за опасений по поводу ценообразования и дефицита. Ситуация ухудшилась в результате снижения цен на подержанные автомобили и более высоких процентных ставок. Проблемы в цепочке поставок, включая нехватку полупроводниковых чипов, также сохраняются. Решение этих проблем требует нового подхода, чтобы побудить клиентов покупать новые автомобили. Возможно, это будет создание лучшего подключённого автомобиля.
Для многих людей концепция подключённого автомобиля напоминает технологию самостоятельного вождения, которая ещё не достигла уровня зрелости или широкого внедрения. Тем не менее, концепция подключённого автомобиля выходит за рамки возможностей самостоятельного вождения и включает в себя множество различных функций и возможностей. Например, мы наблюдаем большее внедрение таких технологий, как ADAS (передовые системы помощи водителю). И сохранится постоянный спрос на интеграцию и мобильные приложения, которые могут подключить автомобиль к другим инструментам, которые люди обычно используют.
Но это больше, чем технологии; речь идёт об опыте клиентов (CX – customer experience) в целом. Методологии CX и дизайн-мышление могут помочь OEM-производителям, когда дело доходит до полного понимания потребностей своих клиентов. Все OEM-производители подчёркивают важность размещения потребностей клиента на первом месте или в центре экосистемы и ориентации на потребительский опыт. Однако разработка новых функций программного обеспечения без соблюдения правильной методологии CX и дизайнерского мышления почти всегда приводит к тупикам и упущенным шансам. Традиционный менталитет был сосредоточен на продукте; поведение OEM должно измениться, используя дизайн-мышление и лучшие практики CX.
Подумайте о том, как смартфоны стали незаменимыми для повседневной жизни. Как OEM-производители могут создать аналогичную связь с автомобилями? Подключённый автомобиль может стать частью повседневной деятельности потребителей, так что взаимодействие человека с автомобилем согласуется с тем, как он взаимодействует со всем остальным. Плюс добавление распознавания голоса.
Подумайте, как создать многоканальный опыт. Мы уже видим эту игру в реальном мире. Вот один пример: водитель разговаривает по телефону, когда подходит к своей машине. Садится в машину, и телефон узнает, что они находятся в машине, и автоматически передает телефонный звонок на автомобильные динамики. Можно ехать к следующему месту назначения, не прерывая разговор. Это создаёт дополнительную функциональность с минимальным или нулевым трением.
Вся информация, поступающая из работы автомобиля, может быть использована более значимым образом, например, с помощью прогнозной аналитики. Что, если бы автомобиль человека мог посмотреть на свой онлайн-календарь и провести прогнозную диагностику на основе предстоящего отпуска в заснеженной зоне и внести упреждающие предложения по техническому обслуживанию? Возможно, это пока невозможно, но это не так далеко, как думают многие люди. Это всего лишь один пример того, как технологические достижения могут быть использованы для действительного создания оптимального подключённого опыта.
Как автопроизводители могут сделать это и максимизировать отдачу? Есть несколько различных вещей, которые необходимо сделать, включая более пристальный взгляд на процесс управления изменениями, осуществление большего сотрудничества и переход к стратегиям быстрого прототипирования.
OEM-производители должны использовать быстрые прототипы и стратегии быстрого срабатывания, чтобы опробовать новые идеи. Они должны уделять больше внимания управлению организационными изменениями (OCM), необходимыми для трансформационного успеха. Часто случается, что команды в конечном итоге получают многочисленные циклы реорганизаций, что парализует и плохо влияет на членов команды, которые теперь, как ожидается, будут ориентированы на ПО. Чтобы обеспечить успех, поведение и культура лидерства организации должны развиваться с течением времени. Люди должны принять правильное управление организационными изменениями.
Чётко определённая партнёрская стратегия может помочь OEM-производителям достичь целей в области подключённых автомобилей. Конечно, все OEM-производители сформировали стратегические альянсы с основными игроками рынка в области технологий. На самом деле, некоторые из них уже меняли свои партнёрские отношения два или три раза. Тем не менее, эти альянсы будут в лучшем случае шаткими и, вероятно, будут работать плохо без чётко определённой партнёрской стратегии или определения партнёрской ценности в контексте сквозной трансформации.
В дополнение к сотрудничеству OEM-производители должны использовать быстрые прототипы и стратегии быстрого срабатывания, чтобы опробовать новые идеи. Парадигма программно-определяемых транспортных средств, которую начинают принимать многие OEM-производители, вращается вокруг способности определять опыт водителя (автомобиля) в основном с помощью ПО. Когда это сочетается с возможностью обновления и модификации ПО с использованием решений по воздуху, OEM-производители могут обеспечить оптимальный опыт для своих клиентов.
Автомобильная промышленность находится на переломном этапе. Самоуправляемые автомобили ещё не достигли точки, которую многие предсказывали к настоящему времени, и конкуренция, как всегда, остаётся жёсткой. Тем не менее, мобильные технологии могут помочь клиентам наслаждаться целостным пользовательским интерфейсом, поскольку автомобили и смартфоны взаимодействуют новыми и/или улучшенными способами создания «подключённого автомобиля». Однако для того, чтобы автопроизводители могли сделать это правильно, им нужно будет расставить приоритеты в управлении изменениями и надёжной партнёрской стратегии. Сейчас отличное время, чтобы заложить прочную основу и получить конкурентное преимущество от опыта, который вскоре ожидают клиенты.
Подписывайтесь на журнал «Вестник ГЛОНАСС» и навигационный Telegram-канал