Персонализированные подходы в умном страховании
Массовая индивидуализация. Это что, оксюморон? Или новые возможности привлечения клиентов? – задаётся вопросом Мэтью Дж. Цолльнер, дипломированный андеррайтер по страхованию имущества и от случайных происшествий страховой компании CCC Information Services. С ростом числа подключённых к сети автомобилей на дорогах и с 74 процентами новых автомобилей с усовершенствованными системами помощи водителю (ADAS) становится всё легче увидеть различия между страхователями. Страховые компании всё чаще набираются знания о том, как, когда и сколько люди водят машину, а также о способах взаимодействия автомобилей с дорогой и со своими водителями. Растущее разнообразие усовершенствованных функций безопасности влияет на модели вождения, добавляя уровень сложности, поскольку теперь операторы определяют цены, частоту и серьёзность претензий. Так как же страховщики привлекают и удерживают клиентов, когда сталкиваются с таким количеством новых переменных, в то же время предоставляя персонализированный опыт для удовлетворения их растущих ожиданий?
Есть такое понятие – телематика. Телематика может открыть возможность страховщику:
- эффективней выявлять и привлекать активных клиентов;
- предлагать потребителям новые впечатления, соответствующие их ожиданиям;
- обеспечивать качественное обслуживание клиентов таким образом, чтобы потенциальные клиенты чувствовали себя уверенно при принятии решения.
Клиенты с серьёзными намерениями могут возникнуть в результате таких сценариев, как, например, покупка автомобиля в штате, где страхование требуется по закону. Для 29% клиентов новый автомобиль – это то, что побуждает изучить договор о страховании.
В этот критический момент привлечь внимание потребителей может помочь ценная персонализированная информация о подключённых автомобилях. Например, о том, что последние модели транспортных средств могут составлять графики и обмениваться данными на каждом повороте (не говоря уже о каждом торможении, ускорении и многом другом). Обладая этими данными, операторы связи могут лучше определять, на каких клиентов ориентироваться и какие стимулы предлагать им заранее, помогая им обрести уверенность в своих решениях, при этом чистая прибыль операторов растёт.
Имея доступ к этой информации во время расчёта цены, страховщики могут предлагать конкурентоспособные цены, персонализированные в зависимости от того, как человек управляет автомобилем, и от транспортного средства, которым он управляет. Это избавляет от необходимости сначала информировать потенциального покупателя о положительных сторонах страхования на основе использования (UBI), а затем заставлять покупателя ждать недели или месяцы, чтобы узнать, какую скидку ему или ей предлагают. Доступные данные о подключённых автомобилях могут помочь операторам выделиться среди конкурентов, привлечь клиентов и одновременно сократить расходы на маркетинг. Поскольку около четверти отделов маркетинга / взаимодействия с клиентами в страховых компаниях тратят весь свой маркетинговый бюджет и время на привлечение клиентов, такая экономия средств имеет большое значение.
Сегодня большинство потребителей, не задумываясь, пользуются различными услугами в цифровом формате – от рецептов до покупки продуктов и банковского обслуживания – и привыкли ожидать беспрепятственного взаимодействия практически со всеми брендами. Страховая отрасль – не исключение. Фактически, согласно McKinsey, клиенты считают удобство второй наиболее частой причиной смены бренда. В результате страховые компании могут захотеть адаптироваться к ожиданиям клиентов. Хорошая новость заключается в том, что более половины (51%) специалистов по маркетингу в автостраховании считают «создание нового клиентского опыта» своим главным приоритетом, стоящим за привлечением клиентов и улучшением качества обслуживания страховых случаев.
Несмотря на то, что за последний год интенсивность вождения, возможно, снизилась, аварии по-прежнему происходят, и их серьёзность на самом деле возросла, потому чем меньше трафик, тем выше скорости. Используя телематику, страховщики не только могут обнаружить аварию и оказать помощь на месте, но помогут быстрее урегулировать претензию. Это как раз те типы услуг, которые ищут потребители. Фактически, 47% потребителей заявили, что доступ к заявкам с использованием телематики повысит их вероятность приобретения страховки на основе использования. Интуитивный, персонализированный опыт является движущей силой многих наших повседневных взаимодействий; то же самое должно относиться к подаче претензии.
Как и в других отраслях, внедрение цифровых технологий позволило страховщикам ускорить и улучшить существующие процессы, внедрив виртуальные проверки и оценки ремонта. Помимо этого, AI создаёт динамический опыт, такой как практически немедленные решения о полной сумме убытков по сравнению с затратами на ремонт, решения о ремонте или замене деталей и прогнозирование травм. AI также помогает андеррайтерам определять риски в момент ценообразования. Развитие аналитики данных и искусственного интеллекта, управляющего процессом оценки, только повысит эффективность операций и удовлетворённость клиентов, позволяя страхователям участвовать в процессе оценки требований. Исследования показывают, что 36% клиентов недовольны первоначальным процессом подачи претензий, что указывает на значительные возможности для улучшения.
Например, используя телематические данные, которые обнаруживают аварию, оператор связи может связаться с водителем любым способом, который предпочитает человек – с помощью текста, в приложении или по телефону. Затем потребитель может решить, когда и как реагировать. Водитель получает ссылку, по которой он или она сможет сфотографировать повреждение, загрузить данные, отправить их обратно страховщику, получить список ближайших ремонтных мастерских и поговорить с живым человеком, если есть вопросы. Эти улучшения ускоряют процесс обработки претензий и улучшают качество обслуживания клиентов: такое, которое осуществляется по запросу и имитирует взаимодействия, которые потребители привыкли ожидать от других отраслей.
Исследования уже показывают, что 90% текущих клиентов UBI довольны своей программой, но операторы могут сделать еще один шаг, используя геймификацию, чтобы предлагать скидки при максимальном удобстве ресурсов приложений. Эта концепция показала успех в широком спектре отраслей, помогая компаниям достичь целей по повышению осведомлённости, увеличению продаж, упрощению сложных процессов и многому другому. Интерес и возможность расширяться для удовлетворения потребностей клиентов явно существуют, но для того, чтобы по-настоящему воспользоваться преимуществами UBI, помимо ценообразования, важно, чтобы операторы дифференцировались для привлечения и удержания клиентов.
Операторы связи могут начать разработку стратегии, которая позволит им вводить новшества, переосмысливать то, как их видят клиенты, и, что наиболее важно, делать предложения более личными и привлекательными. Типичный клиент автострахования запрашивает у страховщика три предложения в процессе покупки. Когда наступит день принятия решения, и вы окажетесь среди этих трёх операторов, эти стратегии могут помочь вашим котировкам выделиться.
И теперь, когда вы больше ориентируетесь на ожидания своих клиентов и их конкретные потребности, вы обеспечиваете себе не только победу в день принятия решения, но и повышение вероятности удержания клиентуры, создавая защитников бренда, которые могут оставаться верными на всю жизнь.
Подписывайтесь на журнал «Вестник ГЛОНАСС» и навигационный канал на TamTam