В гармонии с абонентами

19 Мая 2014

16 мая 2014 года в столичном ЦВК «Экспоцентр» состоялась II Всероссийская кейс-конференция «Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management - Эффективные программы лояльности, управление клиентским опытом и «большими данными»  в телекоме». Мероприятие стало центральным событием финальной части деловой программы XXVI Международной выставки телекоммуникационного оборудования, систем управления, информационных технологий и услуг связи «Связь-Экспокомм - 2014».

Участники кейс-конференции - профессионалы в области управления клиентским опытом в телекоме - в формате кейсов, brainstorming-дискуссий и ток-шоу обменялись опытом управления взаимоотношениями с клиентами, инновационными подходами к программам лояльности, а также практикой внедрения ИТ-решений, обеспечивающих оптимальную финансовую отдачу проектов.

Мероприятие состоялось при поддержке Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛиК), созданной в целях содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов.

Первый блок, посвященный успешным практикам борьбы с оттоком абонентов, открыла Елена Наумчик. В своем выступлении она проанализировала инновации в программах лояльности операторов связи, в том числе связанные с внедрением в России услуги переносимости мобильных номеров, ставшей катализатором клиентоориентированных изменений. Елена Наумчик отметила, что все крупнейшие игроки российского рынка связи озабочены повышением прозрачности тарифов и сервисов, проникновением в смежные отрасли и созданием новых продуктов, а также активно инвестируют в развитие CRM и технологий клиентского маркетинга, в том числе с использованием технологий Big Data.

В своих выступлениях докладчики затронули вопросы оптимизации затрат на повышение клиентской лояльности, организации ненавязчивой обратной связи с клиентами, проанализировали мировой опыт развития проектов MVNO и MNP, а также обсудили возможность использования субсидированных мобильных телефонов как части кампании по борьбе за абонента.

В продолжение первого блока конференции была организована практическая секция в формате case-study.

Второй блок кейс-конференции был посвящен инновациям в управлении отношениями с клиентами, в том числе посредством использования систем управления ожиданиями заказчиков (CEM), инструментов бизнес-аналитики (BI), а также решений класса Big Data Management.

В своем выступлении одна из докладчиков проанализировала возможности удовлетворения клиентов и оптимизации расходов на их обслуживание посредством организации коммуникационной воронки на сайте телекоммуникационной компании. По ее оценке, 80% обращений клиентов представляют собой часто повторяющиеся, однотипные вопросы, которые способен обрабатывать робот. Лишь 20% вопросов требуют участия живого специалиста, причем 15% могут быть решены в режиме онлайн, и только в 5% случаях необходима голосовая консультация операторов контакт-центра.

Слушатели были познакомлены с возможностями использования технологий CEM, и в частности – решения  Nokia CEM Umbrella Solution, для оценки индекса лояльности абонентов в реальном времени, а также качества их обслуживания в различных регионах присутствия оператора.

Завершающей частью кейс-конференции стала открытая дискуссия, посвященная маркетинговым и технологическим аспектам управления клиентским опытом.

В ходе кейс-конференции ее участники неоднократно отмечали, что Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management – единственная на сегодняшний день отраслевая площадка для обмена знаниями и идеями профессионалов в области управления клиентским опытом в телекоме.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПАРТНЕР:журнал "Вестник ГЛОНАСС".