Клиенты и сотрудники автосалонов сегодня лучше используют данные

«Дело не столько в продажах, – утверждает Мерлин Стивенсон, вице-президент GP Strategies. – Нынешние покупатели автомобилей отличаются от прежних, поэтому и автодилеры должны обращаться с ними по-новому. Автомобильная промышленность – одна из самых нестабильных в мире по всей цепочке. Розничная торговля – это наиболее пострадавшая часть».

Соответственно, многие сотрудники отделов продаж меняют свои подходы к консультированию в пользу повышения качества обслуживания клиентов.

При работе с уполномоченными клиентами всё сводится к [клиентскому] опыту и удобству.

По словам специалиста, сегодня пятьдесят пять процентов клиентов «сделали домашнее задание» в Интернете и приходят в автосалон, полностью осведомлённые об интересующем их автомобиле. К таким людям продавцам «нужно внимательно прислушиваться».

Основная причина, по которой 70% покупателей автомобилей посещают автосалон, – это тест-драйв. «Не ограничивайте тест-драйв просто вращением вокруг квартала, – говорит Стивенсон. – Позвольте им испытать автомобиль». 

Он разбивает сегодняшних клиентов на четыре категории: доверяющие дилерам традиционалисты, это, как правило, пожилые; гибридные клиенты, которые делают покупку и исследуют её как в цифровом, так и в личном виде; подкованные онлайн-модернисты; и ищущие в онлайне информацию.

Поскольку онлайн-покупки и исследования уполномоченных клиентов распространяются на ценообразование на автомобили, «пространство для манёвра сокращается», когда дело доходит до переговоров о цене.

Сервисные отделы дилерских центров также должны стремиться к тому, чтобы приносить положительные впечатления, но для заказчиков услуг «каждый визит в сервисный центр считается неудобством», – говорит он.

«Есть новая и разнообразная рабочая сила в дилерских центрах. В настоящее время дилерские центры охватывают четыре поколения сотрудников: бэби-бумеры и поколения X, Y и Z.

Управлять всеми ими – большая проблема. Они варьируются от опытных продавцов до цифровых аборигенов. Задача состоит в том, чтобы управлять организацией, которая позволяет всем сотрудникам раскрыть свой потенциал и внести свой вклад.

По его словам, в эпоху цифровых технологий продавцам, работающим на начальном этапе, нужны традиционные навыки, а также навыки виртуальных продаж и общения в социальных сетях. Более того, дилерским центрам следует использовать данные при принятии решений. «Правильно используемые данные приближают нас к клиентам».

Подписывайтесь на журнал «Вестник ГЛОНАСС» и навигационный канал на TamTam